La mediación en empresas y organizaciones
Dr. Javier Wilhelm
La Mediación es un nuevo servicio para ayudar al ciudadano a resolver conflictos nacidos en el seno de la estructura social, de su comunidad o en la empresa en la que trabaja. Se trata de la creación de un espacio que opera en la dirección de la “prevención de la conflictividad“ y en la mejora de la calidad de vida urbana.
La mediación es un procedimiento de resolución de conflictos, sobre la base de la cual una tercera persona imparcial, el mediador, ayuda a las partes en conflicto, guiando una negociación y orientando en la búsqueda de acuerdos satisfactorios recíprocamente, sin tomar decisiones sobre cuál debe ser el resultado.
Las organizaciones son un caldo de cultivo de conflictos, tanto internos como externos. La mediación es una vía de resolución para los mismos. Las técnicas (RAD) Resolución Alternativas de Disputas, en este ámbito comportan algunas características particulares que las hacen diferenciar de otros. Los procesos de cambio continuos, son una oportunidad para la creatividad y la innovación de quienes viven en ellas.
La mediación no viene a suplir las carencias del sistema judicial, ni se pone como una alternativa a la justicia, solo propone una vía, diferente de otras, con practica y conocimiento acerca de los conflictos.
La mediación constituye un instrumento relevante, que modifica la actitud de las partes hacia el conflicto y su grado de participación en la solución del mismo, desarrollando simultáneamente un comportamiento profundamente fortalecedor de la organización; con lo cual estamos ante un modelo de aprendizaje enmarcado dentro de una Cultura de Resolución Negociada de Conflictos.
La mediación contribuye no solo a obtener soluciones a los problemas, sino también, a reforzar las relaciones de las personas involucradas, por esto la consideramos preventiva (porque mejoran las relaciones humanas y propician una mejor calidad de vida)
Formas Tradicionales De Resolución De Disputas
Venimos de una cultura en la cual se nos ha formado para discutir y tratar de encontrar lógica a los problemas inter-personales. Y cada vez que tratamos de aplicar estas “enseñanzas” nos encontramos que es imposible llegar a acuerdos. Que no podemos acordad, a veces, ni siquiera sobre qué estamos discutiendo.
A continuación tratare de ilustrar el porqué de estas dificultades.
¿Cómo se puede describir la dinámica de la comunicación en una discusión?
- Cada parte se pone más rígida
- Ninguna de las dos intenta desarrollar una idea diferente de las dos que están chocando
- Una cantidad indefinida de tiempo, energía y costo quedan atrapados en una impasse que puede continuar por mucho tiempo.
- La creatividad e ingenuidad de cada parte no apuntan a mejorar su idea sino a asegurar la derrota de la idea contraria
- Al final la idea que triunfa es la más fuerte pero no necesariamente la mejor
Para que se usa el lenguaje de discusión?
+ Para probar que alguien está equivocado, y señalar todas las fuentes posibles de error
+ Para demostrar que alguien es desconsiderado, insensible y por lo tanto detestable
+ Para provocar una impresión sobre otros
+ Para crear la disposición emocional que luego formará parte de la escena en una disputa.
+ Para poner en duda la certeza de una interpretación particular y sugerir la posibilidad de explicaciones alternativas
+ Para forzar una exploración sobre un tema, demostrar la opinión de uno y abrir la otra
+ Para provocar un cambio de opinión meditado, para ayudar a alguien a ve algo de diferente manera.
Es obvio que lo más deseable es provocar un cambio de opinión meditado, pero por desgracia esto es muy poco frecuente.
Para superar las rígidas posiciones, en la mediacion organizacional,proponemos instrumentar un lenguaje de exploración: donde desde el principio, las partes participan de la exploración y planificación de forma creativa, de opciones. Donde, las nuevas ideas son planificadas conjuntamente y evaluadas conjuntamente. Donde negocian colaborativamente en función que de ambas salgan ganando, con un acuerdo que sea real, cumplible y tenga todas las garantías necesarias para poder volver a sentarse a negociar cuando surja una nueva diferencia.
Porque se hace tan duro el camino?
La peor manera de tratar a una idea es atacarla, ya que de esta manera la hacemos más competitiva y real.
Así, ganar o perder se transforma en un conflicto en sí mismo y no solo en una discusión sobre un conflicto. Es absurdo tratar de resolver un conflicto con otro.
Las partes involucradas en un conflicto muchas veces pueden estar en la peor posición para resolverlo.
En las batallas del pasado, los comandantes marcaban su posición en el campo de batalla mediante banderas. Estas indicaban a todos quién tenía ese territorio. Las banderas marcaban las posiciones alcanzadas a cada momento. Mostraban logros. Tenían un valor psicológico al mostrar a las tropas lo que sucedía. También tenían un valor práctico pues reagrupaban las tropas diseminadas haciéndoles saber dónde reunirse y qué puntos defender.
En las disputas modernas pasa exactamente lo mismo.
Los líderes que toman parte en ellas necesitan señalar a sus seguidores lo que está sucediendo. Lo hacen a través de lo que Eduard De Bono llama: declaraciones – bandera.
Por desgracia, resulta extremadamente difícil retractarse de una posición adoptada de esta manera pública y definida.
VISIÓN LIMITADA: Una persona que solo puede ver una parte de un triángulo dirá que ve una línea, otra con una visión más amplia dirá que ve un ángulo, y uno con una visión completa podrá ver un triángulo, siendo que los tres veían en mismo objeto, a veces sólo vemos la punta del iceberg, sin darnos cuenta los conflictos subyacentes y la multicausalidad del conflicto, ningún problema es debido a una sola causa, generalmente es una suma de la que, solos desde un solo lugar, no podemos dar cuenta.
La naturaleza del pensamiento de conflicto hace imperativa la posición de pensamiento desde una tercera posición.
Las partes están inmersas en la tradición, el entrenamiento de la modalidad de discusión de pensamiento, no tienen la habilidad y la experiencia, ni la distancia para encausar un lenguaje de proyecto.
Pensar es la habilidad operativa con la cual la inteligencia actúa sobre la experiencia
El Mediador experto puede adoptar una visión diferente. Puede mirar la situación en perspectiva. Puede distinguir los árboles pero también ver el bosque. Puede observar tanto la situación en sí como el pensamiento que se realiza respecto a ella. Está con una pierna adentro de la situación, para poder sentir lo que pasa, pero con la otra afuera como para poder objetivar, pensar acerca de lo que está pasando, pudiendo estar a una distancia óptima; optima en el sentido que sea operativa.
Conflictos en las organizaciones
El crecimiento y el cambio son el entorno natural de las empresas de nueva generación. Pero el cambio también es la recompensa del éxito: a medida que crecen las empresas de riesgo, sus fundadores normalmente tienen que ver todo desde una óptica nueva: papeles, organización, incluso las propias políticas que pusieron en marcha el negocio y ahora lo mantienen en funcionamiento.
Las personas que tienen cargos de conducción y diseño de una organización deben ver que las disputas se desarrollaran dentro, y fuera de la organización. Ningún departamento de una empresa es una isla. Por mas aislado que quiera estar, un equipo no puede y no debe estarlo del entorno y el contexto que lo ha creado. Así mismo recreará conflictos estructurales y alimentará desde su propia estructura nuevas diferencias, que se repetirán y re crearán en otro sector de la empresa. Este complejo entramado nos debe advertir de la cantidad de hechos que ocurren, muchos de los cuales no podremos dar cuenta. Estemos donde estemos dentro de esta red.
Marines Suárez nos recuerda que: cualquier persona es el centro de múltiples conversaciones. Si somos parte de una organización nos encontramos involucrados en diferentes relaciones al mismo tiempo o sucesivamente. Pearce nos dice que se establece una red de conversaciones dentro la organización.
En los grupos humanos suceden muchas mas cosas de las que nadie puede dar cuenta.
Entonces ¿qué hacemos? ¿Miramos al costado?, ¿Esperamos que las cosas caigan por su propio peso? Estrategias interesantes pero muy costosas.
Cuesta mucho dinero tener cuestiones sin resolver, sobre todo por el efecto multiplicador que la propia comunicación humana produce, sobre todo pensando dentro de una estructura semi abierta, o semi cerrada, como lo es una empresa.
Mi experiencia
En los últimos años he trabajado como consultor de empresas. Dentro de mis tareas en dicho cargo he tenido la oportunidad de recorrer alrededor de 180 organizaciones de este tipo.
He trabajado en el tema de Resolución Alternativa de Disputas (RAD) en varias de ellas, he podido hacer tareas dentro del marco de la negociación comercial, la negociación vincular, etc.; Con el fin de capacitar y asesorar al personal, en distintos niveles de la empresa, a resolver problemas entre ellos y sus clientes, entre ellos como personas, entre personas y áreas de la empresa, y negociaciones entre distintas áreas de una misma empresa, también asesorando a negociadores profesionales en temas relacionados a disputas entre empresas distintas
He llegado a la siguiente conclusión:
Un dispositivo RAD, a medida de cada organización, es una buena idea para canalizar los conflictos que se van desarrollando en la misma. Puede ser un servicio interno, a cargo de un sector de la organización, pero también puede ser una prestación de un consultor o un equipo de profesionales en técnicas de Negociación Colaborativa y Mediación. Esta prestación ayuda a administrar disputas y provee de una herramienta preventiva y educativa de resolución adecuada de conflictos.