La mediació en empreses i organitzacions
Dr. Javier Wilhelm
La mediació és un nou servei per ajudar el ciutadà a resoldre conflictes nascuts dins l’estructura social, de la seva comunitat o de l’empresa on treballa. Es tracta de la creació d’un espai que opera en la direcció de la “prevenció de la conflictivitat” i en la millora de la qualitat de vida urbana.
La mediació és un procediment de resolució de conflictes en què una tercera persona imparcial, el mediador, ajuda les parts en conflicte, guiant una negociació i orientant en la recerca d’acords satisfactoris per ambdues parts, sense prendre decisions sobre quin ha de ser el resultat.
Les organitzacions són un caldo de cultiu de conflictes, tant interns com externs. La mediació és una via de resolució per a aquests. Les tècniques de Resolució Alternativa de Disputes (RAD) en aquest àmbit comporten algunes característiques particulars que les diferencien d’altres. Els processos de canvi continu són una oportunitat per a la creativitat i la innovació de qui hi viu.
La mediació no ve a suplir les mancances del sistema judicial, ni es presenta com una alternativa a la justícia; només proposa una via diferent amb pràctica i coneixement sobre els conflictes.
La mediació constitueix un instrument rellevant, que modifica l’actitud de les parts cap al conflicte i el seu grau de participació en la seva solució, desenvolupant simultàniament un comportament profundament enfortidor per a l’organització. D’aquesta manera, esdevé un model d’aprenentatge dins d’una Cultura de Resolució Negociada de Conflictes.
La mediació contribueix no només a obtenir solucions als problemes, sinó també a enfortir les relacions de les persones implicades, per això la considerem preventiva (ja que millora les relacions humanes i afavoreix una millor qualitat de vida).
Formes tradicionals de resolució de disputes
Venim d’una cultura on se’ns ha format per discutir i tractar de trobar la lògica dels problemes interpersonals. I cada vegada que intentem aplicar aquestes “ensenyances”, ens adonem que és impossible arribar a acords. De vegades, ni tan sols podem acordar de què estem discutint.
A continuació, intentaré il·lustrar per què es donen aquestes dificultats.
Com es pot descriure la dinàmica de la comunicació en una discussió?
- Cada part es torna més rígida.
- Cap de les parts intenta desenvolupar una idea diferent de les dues que estan xocant.
- Una quantitat indefinida de temps, energia i costos queda atrapada en un bloqueig que pot durar molt de temps.
- La creativitat i ingenuïtat de cada part no apunten a millorar la seva idea, sinó a assegurar la derrota de l’altra.
- Al final, la idea que triomfa és la més forta, però no necessàriament la millor.
Per què s’utilitza el llenguatge de discussió?
- Per provar que algú s’equivoca i assenyalar totes les fonts possibles d’error.
- Per demostrar que algú és desconsiderat o insensible.
- Per provocar una impressió en els altres.
- Per posar en dubte la certesa d’una interpretació.
- Per forçar una exploració sobre un tema i obrir la ment de l’altra part.
És obvi que el més desitjable és provocar un canvi de pensament meditat, però, malauradament, això és poc freqüent.
En la mediació organitzacional proposem un llenguatge d’exploració on, des del principi, les parts participen de manera creativa en la planificació i avaluació de noves idees. Negocien col·laborativament per arribar a un acord real, complible, i amb garanties per poder negociar en cas de futurs desacords.
Conflictes a les organitzacions
El creixement i el canvi són l’entorn natural de les empreses de nova generació. Però el canvi també és la recompensa de l’èxit: a mesura que creixen, els seus fundadors han de veure-ho tot des d’una òptica nova: rols, organització, i polítiques.
Les persones en càrrecs de direcció han de ser conscients que les disputes es desenvoluparan tant dins com fora de l’organització. Cap departament és una illa, i recrearà conflictes estructurals que es repetiran en altres sectors. Aquest complex entramat ens ha d’advertir sobre la quantitat de fets que passen i dels quals potser no en som conscients.
La meva experiència
En els darrers anys he treballat com a consultor d’empreses, visitant unes 180 organitzacions. He treballat en Resolució Alternativa de Disputes (RAD), capacitant personal i assessorant en la resolució de problemes entre ells i amb clients, així com en negociacions entre diferents àrees d’una mateixa empresa.
He arribat a la conclusió que un dispositiu RAD, fet a mida de cada organització, és una bona idea per canalitzar els conflictes que sorgeixen. Pot ser un servei intern o una prestació d’un consultor extern en tècniques de negociació col·laborativa i mediació, ajudant a gestionar disputes de manera preventiva i educativa.